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原价1377元湖景房,用携程订房变2889元,消费者认为携程“大数据杀熟”,法院:支持退一赔三


发布日期:2022-06-30 20:03    点击次数:157


浙江绍兴的胡女士一直都通过携程APP来预订酒店,因此,是平台的钻石贵宾客户,享有酒店会员价8.5折起等特权。

某次,她通过携程APP预订了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房,付款2889元。退房时,胡女士却发现酒店房价实际为1377.63元。

胡女士认为自己没有享受到携程公司宣称的“放心的服务、放心的价格”,并怀疑自己遭“大数据杀熟”,向法院起诉携程公司。

九派新闻注意到,近日,绍兴市中级人民法院公布了此案的二审判决书。

法院审理认为,胡女士对携程公司产生“大数据杀熟”的疑虑合乎常理,有一定的事实基础。

判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4534.11元。

法院判决书

【1】打印发票时发现破绽,请求赔偿4534.11元

判决书显示,胡女士在退房打印发票时,发现酒店房价实际为1377.63元。

察觉自己不仅没享受到钻石贵宾客户应当享受的优惠,还多支付了一倍的房价,她当即要求携程方面给予解释并退款。

携程公司客服回电称,涉案房间是酒店向供应商提供的,原价1621元,因供应商提前预定打八五折,故实际支付的房价为1377.63元。随后,携程公司按原价1621元收取,退还胡女士1268元差价。

胡女士认为自己没有享受到携程公司宣称的“放心的服务、放心的价格”,并怀疑自己遭“大数据杀熟”,向法院起诉携程公司。

庭上,她提出3点诉求:要求携程公司退还多支出的酒店房款243.37元及订房差价1511.37元的三倍赔偿金共计4534.11元;要求携程公司对此次销售欺诈在媒体上公开向其赔礼道歉;要求携程APP为其增加不同意“服务协议”和“隐私政策”时仍可继续使用的选项,以避免被告采集其个人信息,掌握原告数据。

【2】一审法院:支持退一赔三,携程APP为原告增加选项

绍兴市柯桥区法院审理认为,携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价,但胡女士实际“享受”的是溢价率超过100%的房价,携程公司的虚假宣传导致胡女士高价下定,价格欺诈成立。

而且,携程称在处理原告投诉时告知原告无法退全部差价的理由,经调查也与事实不符,存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为,支持原告退一赔三。

用户打开携程APP之后,必须点击“同意(其《隐私政策》《服务协议》)并继续”方能使用,如不同意,将直接退出携程APP,是以拒绝提供服务形成对用户的强制。

携程资料图

另外,携程APP的“服务协议”“隐私政策”均要求用户特别授权携程及其关联公司、业务合作伙伴共享用户的注册信息、交易、支付数据,并允许携程及其关联公司、业务合作伙伴对用户信息进行数据分析,且对分析结果进一步商业利用。

携程APP的“隐私政策”还要求用户授权携程自动收集用户的个人信息,加入我们包括日志信息、设备信息、软件信息、位置信息,要求用户许可其使用用户信息进行营销活动、形成个性化推荐,同时要求用户同意携程将用户的订单数据进行分析,从而形成用户画像,以便携程能够了解用户偏好。

上述信息超越了形成订单必需的要素信息,属于非必要信息的采集和使用,其中用户信息分享给携程公司可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性,又无限加重用户个人信息使用风险。

据此,法院宣判,判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元,且被告应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项,或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”,去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容,修订版本需经法院审定同意。

【3】原告诉请携程增加“不同意使用信息仍可使用APP”选项,二审被否

一审宣判后,携程公司不服,提起上诉。

绍兴市中级人民法院终审认定,携程公司未依法告知关系订单交易的真实信息,怠于对平台内经营者进行有效监管,使胡女士基于对携程公司的充分信赖,陷入了对交易对象和交易价格优惠的认知错误,最终做出了不真实意思表示,构成欺诈。

携程公司提交的142笔订单信息显示,同日入住的单价价差最大达到1600多元,同日订单价格高低与是否提前预定不相关,其价格机制不透明。

在接受案涉订单的投诉后,携程公司所作的核实处理亦极其不严肃,甚至存在欺骗行为,既说明其内部管理失范,更加重了消费者的不信任。胡女士对携程公司产生“大数据杀熟”的疑虑合乎常理,有一定的事实基础。

案涉《服务协议》《隐私政策》中除个别侵犯消费者个人信息权益的条款外,其余条款仍为合法有效。若增加不同意使用信息仍可使用APP的选项,实质上全盘否定《服务协议》《隐私政策》内容,在个案中应持谨慎态度。

资料图 图源:南方都市报

必要的信息收集、积累和数据加工是数字经济发展的关键要素和核心竞争力。就本案而言,携程公司如果不收集胡女士的姓名、手机、身份信息等就无法实现酒店预订的服务事项。如允许消费者不提供任何个人信息,仍可使用携程APP要求携程公司提供服务,系对携程公司的过分苛责。

平台经营者会因此丧失支撑起经营模式的基础资源,也无法通过合理的数据处理更好地保障消费者利益,如此既不利于数字经济的长远发展,最终也会损害消费者权益。

综此,原审判定携程公司退还胡女士订房差价243.37元并按差额房费的三倍支付赔偿金4534.11元,处理正确,绍兴市中级人民法院予以照准,对胡女士要求携程公司对其APP增加选项的诉请不宜支持。

九派新闻记者 肖洁

【来源:九派新闻】